Die Top 20 CRM-Systeme im Vergleich – Was bedeutet Customer-Relationship-Management?

 
CRM steht für Customer Relationship Management, was das Management von Kundenbeziehungen umfasst. Es handelt sich um eine strategische Herangehensweise, um sämtliche Interaktionen Ihres Unternehmens mit potenziellen und bestehenden Kunden zu verwalten.

Allerdings ist CRM nicht auf Kundenbeziehungen beschränkt. Heutzutage beinhaltet es auch das Management von Beziehungen zu anderen wichtigen Stakeholdern in Ihrem Unternehmen, wie beispielsweise Mitarbeitern, Zulieferern und Vertriebspartnern.

Was ist CRM?

CRM wird oft in Verbindung mit anderen Begriffen verwendet, wie zum Beispiel CRM-Software oder CRM-Strategie. Häufig verwenden Menschen den Begriff CRM-System, CRM-Lösungen oder CRM-Tool allgemein, um ein Kontaktmanagement-System zu beschreiben. Eine solche Software unterstützt Sie dabei, Kontaktdaten zu erfassen und zu speichern sowie das Follow-up mit Kunden zu organisieren. Durch die zentrale Speicherung der Daten verbessern Sie sofort die Produktivität und Zusammenarbeit innerhalb Ihres Teams.

Die Top 20 CRM-Systeme im Vergleich – Was bedeutet Customer-Relationship-Management?

Die besten CRM Systeme finden Sie als Vergleich in einer Liste gegenübergestellt. Mit der Hilfe eines CRM-Systems (Customer-Relationship-Managements) können Sie alle Ihre Kundendaten tracken, den Überblick über alle Rechnungen behalten und E-Mails und Termine organisieren.

Was ist ein (CRM) Customer-Relationship-Management System?

Was kann Ihnen ein CRM-System bieten? Geht es darum die Vertriebsaktivitäten der Sales-Force national und international im Überblick zu halten dann bietet sich ein solches System an. Jede Sales-Aktivität kann mit verfolgt werden und die verschiedenen Abschluss-Stati überwacht werden. Intelligentes Sales-Controlling auf Knopfdruck. Einige Softwareanbieter haben sich darauf spezialisiert. Wir stellen Ihnen in diesem Beitrag die zur Zeit besten Systeme vor.

CRM steht für Customer-Relationship-Management. Die Kundenbeziehung wird aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet. Entsprechend gibt es dann verschiedene Systeme, die solche Abläufe in die Digitalisierung überführen. Technologisch gibt es die Systeme auch als Cloud-Lösungen. So geht es doch immer darum die Abläufe der Kundenbindungssysteme in die Welt der EDV zu überführen. So können die Abläufe und der Aufbau der Kundenbeziehungen besser organisiert werden.

Eine CRM-Software ist nicht lediglich ein digitales Adressbuch – sie ist weit mehr als das. Ein solches Programm unterstützt Anwender durch die Dokumentation der Kommunikation, erleichtert die Planung erheblich und erinnert an Fristen. Es umfasst auch Tools, die bei der Neukundenakquise und der Pflege der Beziehungen zu Bestandskunden eine wichtige Hilfe sind. Im Allgemeinen geht es darum,

• die Kaufgewohnheiten der Bestandskunden und den Bedarf potentieller Neukunden aufzuzeigen,
• mithilfe von Marketing-Werkzeugen die Kundenzufriedenheit sowie die Kaufquote zu verbessern,
• die Kundenkommunikations-Prozesse mit Hilfe von Analyse-Werkzeugen zu optimieren,
• die Kundenbindung durch individuelle und zielgerichtete Ansprache zu verbessern und
• Interessenten zu Kunden zu machen.

Eine Definition für CRM

Das Customer Relationship Management (zu deutsch: Kundenbeziehungs-Management) integriert alle Geschäftsprozesse, Kommunikationskanäle und Unternehmensbereiche, welche einen direkten Kontakt zum Kunden haben wie beispielsweise Marketing, Vertrieb oder Service.

Wir haben Ihnen hier eine Übersicht über CRM-Systeme zusammen gestellt:

1. Welche CRM Customer-Relationship-Management – Systeme gibt es ?
2. CRM-Systeme im Marketing ?
3. CRM-Systeme im Vertrieb ?
4. CRM-Systeme im Service-Bereich ?

Zu den analysierten Fachbereichen bzw. Abläufen zählen unter anderem Vertriebsmanagement, Marketing-Unterstützung, Kundendienst/Service Management, Call Center Management und Außendienststeuerung. Jegliche Beziehung bis hin zu den sozialen Medien wird abgebildet.

Customer-Relationship-Management ist die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Die grundlegenden Ziele sind die Kundengewinnung und Kundenbindung. Daher befasst sich Customer Relationship Management damit, Geschäftsprozesse rund um bestehende und potenzielle Kunden zu gestalten. Durch die Erfassung aller relevanten Daten mit einer CRM-Software, kann sich das Marketing genau auf die Bedürfnisse von Kunden ausrichten und wird demzufolge Beziehungsmarketing genannt. Dieses Managementkonzept ermöglicht die Steigerung des Unternehmenserfolges.

Welche CRM Customer–Relationship–Management – Systeme gibt es ?

Kundenbindungs-Systeme gibt es für verschiedene Bereiche. Die gesamten Informationen können dann in ein Datawarehouse zusammengeführt ausgewertet werden. Ein CRM-System bringt vielseitige Funktionen und Eigenschaften mit sich, die Ihr Unternehmen in den unterschiedlichsten Phasen des Geschäftsprozesses unterstützen. Dabei dienen einige Eigenschaften als Grundlage für die zentrale und transparente Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Weitere unterstützen gezielt Vertrieb, Marketing und Service sowie deren Austausch.

Marketing

• Dynamische Kundenprofile
• Kundensegmentierung und Kampagnenmanagement
• Marketinglösungen für den Handel
• Kundenbindungsmanagement
• Management von Marketingressourcen
• Analyselösungen für das Marketing
• Marketing-Lead-Management

Kundenanalysen und Kundensegmentierung ermöglichen es, Zielgruppen zu definieren und diese gezielt anzusprechen. So können Marketingmaßnahmen individuell auf einzelne Zielgruppen oder sogar einzelne Kunden maßgeschneidert werden. Integrierte Tools wie das Kampagnenmanagement oder das E-Mailmarketing vereinfachen dabei den Workflow und bieten umfassende Reporting-Funktionen über den Erfolg Ihrer Maßnahmen.

Vertrieb

• Vertriebsunterstützung
• Steuerung der Vertriebsleistung
• Vertriebsaktivitäten im Einzelhandel
• erwaltung von Abonnementaufträgen
• Reaktive Qualitätskontrolle
• Flexible Berechnung
• Rechnungsstellung
• Vielseitiges Dokumentenmanagement
• Finanzverwaltung für Kunden
• Konsolidierte Abrechnung

Im Vertrieb ist es wichtig, die eigenen Kunden im Detail zu kennen. Im CRM-System werden alle wichtigen Kundendaten zusammengeführt. So sind Informationen wie Ansprechpartner in Unternehmen, offene Bestellungen und Tickets, Wartungsverträge, bisher gerierte Umsätze, Kundeninteressen und Vertriebsziele für alle Bereiche des Vertriebs jederzeit abrufbar. Kunden können also segmentiert und Verkaufspotenziale schnell erkannt werden.

Darüber hinaus sichern vordefinierte oder individuell konfigurierte Workflows die effiziente Bearbeitung von Leads und Verkaufschancen oder das Erstellen, Bearbeiten und Nachhalten von Angeboten. So können wiederkehrende Aufgaben standardisiert und dadurch effizient gestaltet werden.

Service

• Umfassende Selfservices
• Kundenservice von überall
• Integrierter Vor-Ort-Service

Durch ein CRM-System haben alle Servicemitarbeiter alle Kundendaten im Blick und können schnell, flexibel und individuell auf jede Anfrage reagieren – egal, über welchen Kontaktkanal Kunden an das Unternehmen herantreten. Integrierte Funktion wie das Ticket- und Eskalationsmanagement erleichtern dabei die Arbeit und sichern ein systematisches Vorgehen. Wichtige Schnittstellen zu Plattformen wie dem Webshop, der ERP-Datenbank oder dem Kundenportal können im CRM integriert werden.

Management

Neben den typischen Einsatzgebieten bietet ein CRM-Systemen wichtige Funktionen für steuernde und strategische Maßnahmen. Durch die umfangreiche Datensammlung und -analyse können entscheidende Mehrwerte für die Entscheidungsfindung und das Controlling aller beteiligten Prozesse und Projekte gewonnen werden.

Überblick über die aktuellen Anbieter in diesem Bereich

Die Top 20 CRM-Systeme im Vergleich. Welche Customer-Relationship-Management Plattformen gibt es?

Die Marktführer sind:

#1. Salesforce

Salesforce.com positioniert sich als umfassender Anbieter mit entsprechenden Modulen die in einem Cloud-System angeboten werden. Salesforce.com versteht sich als Anbieter von Software as a Service und Platform as a Service und ist vor allem auf Customer-Relationship-Management Kundenbeziehungsmanagement für Unternehmen jeder Größe spezialisiert. 

#2. Pegasystems

Mit einem Erfahrungsschatz aus 35 Jahren entwickelt Pega herausragende Kundenbindungs- und DPA-Funktionen (Digital Process Automation), die bereits nach eigenen Angaben vielfach ausgezeichnet wurden. Die SAP-Hybris-Lösungen gehen über herkömmliche CRM-Software weit hinaus. Neben den CRM-Hauptfunktionen bieten sie In-Memory-Technologie sowie Big-Data-Einsichten und ermöglichen kontextbezogene und personalisierte Kundeninteraktionen in Echtzeit – in jedem Vertriebskanal und Geschäftsbereich. Pega liefert innovative Software, die geschäftliche Komplexität überwindet. Von der Steigerung des Kundenlebenswerts über die Optimierung des Services bis hin zur Steigerung der Effizienz helfen wir weltweit führenden Marken, Probleme schnell zu lösen und sich für die Zukunft zu transformieren. Pega-Clients treffen bessere Entscheidungen und erledigen die Arbeit mit Echtzeit-KI und intelligenter Automatisierung. Und seit 1983 haben wir unsere skalierbare Architektur und Low-Code-Plattform entwickelt, um rasanten Veränderungen voraus zu sein. Unsere Lösungen sparen Zeit, sodass Mitarbeiter und Kunden unserer Kunden sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren können.

#3. Mirosoft CRM

Microsoft Dynamics bietet vollständig integrierte und einfach zu bedienende Unternehmenssoftware für kleine und mittelständische Firmen sowie größere Organisationen. 300.000 Kunden weltweit nutzen bereits die ERP- und CRM-Produkte von Microsoft Dynamics. Dynamics 365 ermöglicht Ihnen den Zugang zur digitalen Transformation mit einem neuen Ansatz für Geschäftsanwendungen: nahtlos integrierte Apps, die für sich allein hervorragend funktionieren und zusammen ihr gesamtes Potenzial entfalten. Profitieren Sie von der gesamten CRM-Funktionalität, mit modularen, modernen, intelligenten, vereinheitlichten und anpassbaren Anwendungen.

#4. ServiceNow

ServiceNow stellt digitale Workflows bereit, mit denen Sie erstklassige Experiences schaffen und Ihre Produktivität steigern können. Dies ist die Zukunft der Arbeit. Hinter jeder erstklassigen Experience steckt ein hervorragender Workflow. ServiceNow ist eine der marktführenden Enterprise-Service-Management-Lösungen (ESM) für jede Unternehmensgröße. Die Bereitstellung der Funktionen im SaaS-Modell aus einem deutschen Rechenzentrum mit deutschen Datenschutzbestimmungen ist befreiend für jedes Unternehmen, das professionell IT, HR o. ä. betreiben möchte.

#5. Zendesk

Zendesk startete 2007 die Customer Experience Revolution, indem es jedem Unternehmen auf der ganzen Welt ermöglichte, ihren Kundenservice online zu stellen. Heute ist Zendesk der Vorkämpfer für grossartigen Service überall für jedermann und unterstützt Milliarden von Gesprächen und verbindet mehr als 100. 000 Marken mit Hunderten von Millionen von Kunden über Telefonie, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Kanäle, Communities, Bewertungswebsites und Hilfezentren. Zendesk-Produkte werden mit Liebe entwickelt, geliebt zu werden. Das Unternehmen wurde in Kopenhagen (Dänemark) konzipiert, in Kalifornien gebaut und ausgebaut, ging an die Börse in New York City und beschäftigt heute mehr als 4. 000 Mitarbeiter weltweit.

#6. Orale CRM

Oracle wurde nach der Übernahme von Siebel Systems im September 2006 zu einem führenden Anbieter in diesem Markt und erwarb später UpShot CRM, das eine robustere Benutzeroberfläche als das alte Siebel On Demand-Produkt bot. Oracle Sales leitet Verkäufer mit intelligenten Empfehlungen an, um ihnen zu helfen, sich zum richtigen Zeitpunkt auf die wertvollsten potenziellen Kunden zu konzentrieren. Diese auf maschinellem Lernen basierenden CRM-Verkaufstools konzentrieren sich auf zuverlässige und vollständige Kundendaten aus internen und externen Quellen, denen Verkäufer vertrauen können.

#7. SAP CRM

SAP CRM ist das von SAP bereitgestellte CRM-Tool und wird für viele Geschäftsprozesse eingesetzt. SAP CRM ist ein Teil der SAP Business Suite. Es kann kundenspezifische Geschäftsprozesse implementieren, in andere SAP- und Fremdsysteme integrieren und CRM-Strategien unterstützen. Grundsätzlich verfolgt die SAP Sales Cloud das Ziel, Unternehmenskennzahlen wie Umsatz, Marge, Deckungsbeitrag und Kundenorientierung zu erhöhen und gleichzeitig Qualität, Prozesstreue und Effektivität in der Durchführung von Vertriebsaktivitäten.

#8. Freshworks

Freshworks macht es Unternehmen schnell und einfach, ihre Kunden und Mitarbeiter zu begeistern. Wir tun dies, indem wir einen neuen Ansatz für die Entwicklung und Bereitstellung von Software verfolgen, die erschwinglich, schnell implementiert und für den Endbenutzer konzipiert ist. Freshworks hat seinen Hauptsitz in San Mateo, Kalifornien, und verfügt über ein engagiertes Team, das von 13 globalen Standorten aus Kunden auf der ganzen Welt betreut.
Die Nischen Anbieter sind:

#9. Verint

Verint® hilft den bekanntesten Marken der Welt, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, indem sie Arbeit, Daten und Erfahrungen im gesamten Unternehmen miteinander verbindet. Mit diesem Ansatz können Marken navigieren und gedeihen, wenn sie sich an die Zukunft der Arbeit anpassen, die Ineffizienzen beseitigen, die durch Organisations- und Datensilos entstehen, und konsistent differenzierte Erlebnisse in großem Maßstab über jede Interaktion hinweg bereitstellen.

#10. Appian

Als führender Anbieter für moderne BPM-Software und Case Management-Lösungen stellt Appian eine Anwendungsplattform bereit, die Benutzern alles bietet um besser zu arbeiten: alle Daten, alle Prozesse, alle Dokumente – in einer Umgebung, auf jedem Gerät, in einer einfach zu bedienenden Oberfläche mit Social Collaboration-Funktionen. Ob On Premise oder aus der Cloud, Appian ist der schnellste Weg, innovative Unternehmensanwendungen zu entwickeln. Internationale Marktforschungsinstitute und Analystenhäuser wie Gartner.

#11. Creatio

Creatio ist ein globales Softwareunternehmen, das eine führende Low-Code-Plattform für Prozessmanagement und CRM bietet. Das Unternehmen wurde von wichtigen Branchenanalysten als Marktführer anerkannt. Seine intelligenten Produkte beschleunigen Vertrieb, Marketing, Service und Betrieb für mittelständische und große Unternehmen. Zusammen mit Hunderten von Partnern ist Creatio in 110 Ländern weltweit tätig.

#12. Zoho

Zoho ist ein Software-Komplettpaket mit über 40 verschiedenen Anwendungen, die täglich in Unternehmen benötigt und eingesetzt werden. Zoho gestattet Nutzern, eine Vielzahl von Geschäftsprozessen – beispielsweise CRM, Marketing, Finanzen, Kundenservice, Personal, interne Zusammenarbeit u.v.m. – in der Software abzubilden. Dabei befinden sich die Daten in der Cloud, was wiederum bedeutet, dass Sie und Ihre Mitarbeiter jederzeit und ortsunabhängig arbeiten können. Sowohl auf stationären Rechnern als auch auf mobilen Geräten wie Tablets und Smartphones.

#13. SugarCRM

SugarCRM ist die Art und Weise, wie Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams endlich ein klares Bild von der Reise jedes Kunden erhalten, ohne all die Kopfschmerzen und Probleme zu bekommen, die mit traditionellen CRMs einhergehen. Zu lange waren Unternehmen mit wartungsintensiven CRMs beschäftigt, die zu viel manuelle Eingabe erfordern, um nützlich zu sein, oder zu wenig Funktionalität bieten, um die Arbeit tatsächlich zu erledigen. Es ist an der Zeit, die Plattform die Arbeit machen zu lassen. Und das bedeutet drei Dinge: keine toten Winkel, keine geschäftige Arbeit und keine Straßensperren.

#14. eGain

eGain ist der führende Anbieter von Cloud-Customer-Engagement-Hub-Software. Seit über einem Jahrzehnt tragen eGain-Lösungen dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern, den Serviceprozess zu optimieren und den Umsatz über die Web-, Social- und Telefonkanäle zu steigern. Hunderte der weltweit größten Unternehmen verlassen sich auf eGain, um ihre fragmentierten Vertriebs- und Kundendienstabläufe in einheitliche Customer Engagement Hubs (CEHs) umzuwandeln.

#15. Cherwell

Cherwell ermöglicht es Unternehmen, Serviceerfahrungen zu verbessern und Workflows mithilfe von Daten zu automatisieren, die sich über Kontexte und Geschäftseinheiten erstrecken. Das Ergebnis ist eine sinnvolle und messbare digitale Servicetransformation, die schneller bereitgestellt wird. Cherwell verbessert das Serviceerlebnis im gesamten Unternehmen durch integrierte, anpassungsfähige Software.

#16. CRMnext

CRMNEXT ist ein spezialisiertes Unternehmen für Customer Relationship Management-Lösungen. Es hat mehr als 1 Million Benutzer, die mehr als 1 Milliarde Kunden in über 30 Ländern in Asien, Europa, Nordamerika, dem Nahen Osten und Afrika verwalten. Zu den Kunden gehören mehrere der größten und am schnellsten wachsenden Marken der Welt, die sich auf ihre CRM-Lösungen für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleistungen für alle ihre Vertriebs-, Onboarding-, Service- und Cross-Selling-Anforderungen verlassen.