CCO 🚀 (Chief Customer Officer) Berufsbild – Aufgaben, Qualifikationen, Gehalt

Ein Chief Customer Officer oder Customer Experience Officer ist für die Kundendatenanalyse, die Kommunikation mit Mitarbeitern des Unternehmens und die Verantwortung für Kundenerfahrungsmetriken (CX) zuständig. Diese Position wird in der Regel eine Stufe unter dem Chief Executive Officer (CEO) angesiedelt und untersteht dem Leiter des Marketings oder einer Unternehmenseinheit, die direkt dem CEO unterstellt ist. Die Rolle des Chief Customer Officer variiert von Unternehmen zu Unternehmen.

In einigen Unternehmen ist der CCO für Kundenbeschwerden zuständig. In anderen Unternehmen ist die Rolle eher operativ, und der Chief Customer Officer arbeitet mit der Kundendienstabteilung zusammen. Viele Chief Customer Officers leiten die Initiativen zur Erfassung der Kundenmeinungen (Voice of the Customer, VOC) in ihrer Organisation. In diesem Beitrag erfahren Sie alles zu der Qualifikation, Aufgaben, dem Gehalt und der Rolle.

Chief Customer Officer (CCO) – Bedeutung & Key Facts

Die Rolle des Chief Customer Officers (CCO) im Management, oft auf Vorstandsebene, ist darauf ausgerichtet, sich primär um Kundenangelegenheiten zu kümmern und dafür verantwortlich zu sein. Der CCO spielt eine wesentliche Rolle dabei, den Überblick über sämtliche Kundeninteraktionen zu behalten und sicherzustellen, dass diese effektiv und zufriedenstellend verlaufen.

Die Kundenbindung und das Kundenerlebnis sind heute einer der wichtigsten Aspekte im Geschäftsleben. Es ist entscheidend sicherzustellen, dass Kundeninteraktionen während der gesamten Geschäftsbeziehung reibungslos und effizient ablaufen. Das Ziel besteht darin, sowohl bestehende Kunden zufriedenzustellen und an das Unternehmen zu binden, als auch neue Kunden zu gewinnen. Dies kann erreicht werden, indem das Unternehmen sich als vertrauenswürdiger Marktteilnehmer etabliert, mit dem man gerne Geschäfte macht. Dabei spielen eine ansprechende Kommunikation und hochwertige Dienstleistungen eine zentrale Rolle. Es ist von großer Bedeutung, die Kundenwünsche und -bedürfnisse genau zu verstehen und entsprechend darauf einzugehen. Eine effektive Kundenansprache und ein erstklassiger Kundenservice sind entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Was ist ein CCO? Chief Customer Officer – Definition

In einigen Organisationen gibt es seit Kurzem ein neues Vorstandsmitglied, den Chief Customer Officer (CCO). Diese Position wurde geschaffen, um die Bemühungen des Unternehmens in Bezug auf Kundenakquise, Kundenerlebnis, Kundenservice und Kundenpflege zu überwachen und zu verbessern. Der CCO ist für alle Aspekte der Kundenbeziehung eines Unternehmens verantwortlich.

Die Einführung dieser Position hatte ursprünglich das Ziel, einen ganzheitlichen Blick auf die Beziehung zu den Kunden zu erhalten und eine klare Vision dafür zu entwickeln, wie Methoden und Prozesse im Kundenmanagement am besten gestaltet werden können. Chief Customer Officers können Einfluss auf verschiedene Abteilungen haben, die in direktem Kundenkontakt stehen, wie beispielsweise Vertrieb, Marketing, Support und Service (einschließlich Call Center), Finanzen und Fulfillment.

Der CCO spielt eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung und Umsetzung einer kundenorientierten Strategie. Er arbeitet daran, die Kundenerfahrung zu optimieren, indem er sicherstellt, dass alle Interaktionen mit Kunden reibungslos ablaufen und deren Bedürfnisse effektiv erfüllt werden. Zudem identifiziert der CCO Chancen zur Kundenbindung und zur Gewinnung neuer Kunden, um das Wachstum des Unternehmens voranzutreiben.

Durch die Schaffung dieser Vorstandsposition auf C-Level-Ebene verdeutlicht das Unternehmen sein Engagement für eine starke Kundenorientierung und unterstreicht die Bedeutung einer nachhaltigen Kundenbeziehung für den Geschäftserfolg. Der CCO berichtet in der Regel an den Chief Executive Officer und kann möglicherweise Mitglied des Board of Directors sein.

Was macht ein CCO?

Ein Chief Customer Officer (CCO) ist für die Leitung und Koordinierung der Produktentwicklung, des Marketings und Kundendienstes verantwortlich. Er bekleidet eine Führungsposition und ist in der Regel direkt dem Chief Executive Officer (CEO) unterstellt. Der CCO ist an den Marketingkampagnen beteiligt und gibt dabei die strategische Richtung vor. Im Zuge der Digitalisierung hat die Bedeutung des Marketings in Unternehmen in den vergangenen Jahren zugenommen. Daher ist der Chief Customer Officer (CCO) mittlerweile in fast allen Branchen gefragt. Er sorgt dafür, dass der Kunde die Marke wahrnimmt und das Wertversprechen des Unternehmens erfüllt sieht. Sein übergeordnetes Ziel ist es, den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.

Chief Customer Officer Aufgaben

Als Chief Customer Officer (CCO) ist man für die Gestaltung und Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie verantwortlich. Die Aufgaben eines CCO können je nach Unternehmen und Branche variieren, aber im Allgemeinen umfassen sie Folgendes:

• Entwicklung einer kundenorientierten Strategie: Der CCO arbeitet eng mit der Unternehmensleitung zusammen, um eine klare Vision und Strategie zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden zugeschnitten ist. Dies umfasst die Identifizierung von Zielgruppen, Marktsegmenten und potenziellen Wachstumschancen.
• Kundenanalysen und Marktforschung: Der CCO nutzt Kundendaten und führt Marktforschung durch, um Einblicke in das Kundenverhalten und die Bedürfnisse zu gewinnen. Diese Erkenntnisse helfen bei der Entwicklung zielgerichteter Marketing- und Vertriebsstrategien.
• Verbesserung der Kundenerfahrung: Der CCO arbeitet mit verschiedenen Abteilungen zusammen, um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung in allen Phasen des Kundenlebenszyklus optimiert wird. Dazu gehört die Optimierung von Produkten und Dienstleistungen, der Kundenservice, der Vertriebsprozess und die Kommunikation mit den Kunden.
• Kundenbindung und -gewinnung: Der CCO entwickelt Strategien zur Kundenbindung und -gewinnung. Dazu gehört die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen, Cross-Selling-Initiativen und die Identifizierung neuer Vertriebskanäle.
• Beschwerdemanagement: Der CCO ist dafür verantwortlich, ein effektives Beschwerdemanagement-System zu etablieren und sicherzustellen, dass Kundenbeschwerden ernst genommen und schnell gelöst werden, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
• Mitarbeiterschulung und -entwicklung: Der CCO fördert eine kundenorientierte Unternehmenskultur und organisiert Schulungen für Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen und effektiv auf sie eingehen können.
• Performance-Messung: Der CCO überwacht Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenabwanderung und anderen relevanten Metriken, um den Erfolg der kundenorientierten Strategien zu messen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.
• Zusammenarbeit mit anderen Führungskräften: Der CCO arbeitet eng mit anderen Führungskräften zusammen, um sicherzustellen, dass die kundenorientierte Strategie in allen Unternehmensbereichen integriert wird.
• Innovationsförderung: Der CCO ist stets auf der Suche nach neuen Wegen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und das Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten. Dazu gehört auch die Erkundung neuer Technologien und Trends, die die Kundenansprache verbessern könnten.
• Repräsentation des Unternehmens nach außen: Als CCO ist man oft das Gesicht des Unternehmens in Bezug auf Kundenbeziehungen. Dies kann die Teilnahme an Kundenveranstaltungen, Konferenzen und anderen öffentlichen Auftritten umfassen.

CCO Position

Eine typische Positionsbeschreibung finden wir bei SAP: Als Mitglied des Vorstands der SAP SE leitet Scott Russell den Bereich Customer Success. Diese globale Organisation führt alle Aktivitäten rund um Vertrieb, Service, Partner- und Kundenbeziehungen zusammen. Russell begeistert sich für neueste Innovationen und vereinfachte Geschäftsmodelle, mit denen Unternehmen schnell in die Cloud wechseln und Geschäftsprozesse transformieren können. Zusammen mit seinem Führungsteam fokussiert sich Russell darauf, Kunden gut zuzuhören, um dann als Stimme der Kunden deren Anliegen zu vertreten. Scott führt diverse und multidisziplinäre Teams in 180 Ländern, um Kunden aller Größen und Branchen dabei zu helfen, über eine dauerhafte Beziehung einen maximalen Nutzen aus ihrer SAP-Investition zu ziehen. Scott sitzt außerdem im Board of Directors des Experience-Management-Anbieters (XM) Qualtrics.

Chief Customer Officer Qualifikationen

Die Qualifikationen für eine Position als Chief Customer Officer (CCO) variieren je nach Unternehmen und Branche. Hier sind einige typische Qualifikationen und Fähigkeiten, die oft von CCOs erwartet werden:

• Erfahrung im Kundenservice: CCOs sollten umfassende Erfahrung im Kundenservice und in der Kundenbetreuung haben, idealerweise in verschiedenen Branchen und in verschiedenen Kundenservicefunktionen.
• Führungserfahrung: Da CCOs oft Teams von Mitarbeitern leiten, ist Führungserfahrung in der Regel entscheidend. Dies kann die Leitung von Kundendienstabteilungen oder Teams im Bereich Customer Experience Management umfassen.
• Branchenkenntnisse: Je nach Branche kann spezifisches Branchenwissen von Vorteil sein. CCOs sollten die Besonderheiten der Branche verstehen, in der sie tätig sind, und die Bedürfnisse der Kunden in dieser Branche kennen.
• Strategisches Denken: CCOs müssen in der Lage sein, langfristige Strategien für die Kundenerfahrung zu entwickeln und umzusetzen, um die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern.
• Kommunikationsfähigkeiten: Starke Kommunikationsfähigkeiten sind entscheidend, da CCOs oft mit verschiedenen internen Abteilungen und externen Kunden interagieren.
• Analytische Fähigkeiten: Die Fähigkeit, Daten zu analysieren und Erkenntnisse aus ihnen abzuleiten, ist wichtig, um die Kundenerfahrung zu verbessern und Geschäftsentscheidungen zu treffen.
• Kundenorientierung: CCOs sollten eine ausgeprägte Kundenorientierung haben und in der Lage sein, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und zu erfüllen.
• Change Management: Die Fähigkeit, Veränderungen innerhalb des Unternehmens voranzutreiben und die Organisation auf eine stärkere Kundenorientierung auszurichten, ist ein wichtiger Aspekt der Rolle eines CCO.
• Bildung und Qualifikation: Ein Bachelor- oder Master-Abschluss in einem relevanten Bereich wie Marketing, Betriebswirtschaft oder Kundendienstmanagement kann von Vorteil sein.
• Erfolge in der Kundenbetreuung: CCOs sollten nachweisen können, dass sie in der Lage sind, messbare Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmensleistung zu erzielen.

CCO Gehalt

Durchschnittlich verdient ein COO in etwa 123.000 € brutto im Jahr. Die Gehaltsspanne ist aufgrund der Einflussfaktoren relativ breit und reicht von 90.000 € brutto jährlich bis 230.000 € brutto im Jahr. Das tatsächliche Gehalt kann abhängig von Faktoren wie Erfahrung und Branche zwischen 41.000 € und 173.000 € liegen.

Das Gehalt eines Chief Customer Officers (CCO) kann stark variieren und hängt von verschiedenen Faktoren ab, darunter die Branche, die Unternehmensgröße, die Region und die individuelle Erfahrung. Hier sind grobe Durchschnittswerte für CCO-Gehälter in Euro:

1. Einsteiger-Level: 80.000 € bis 120.000 € pro Jahr
2. Erfahrene CCOs: 120.000 € bis 200.000 € pro Jahr
3. Top-Level CCOs in großen Unternehmen: 200.000 € bis 500.000 € oder mehr pro Jahr

CCO Job finden

Managementpositionen bieten eine Vielzahl an Möglichkeiten, sind abwechslungsreich und anspruchsvoll. Erfolgreiche Bewerber haben einen ganzheitlichen Blick und bringen Innovationskraft mit. Im Strategischen Management ist es wichtig, den Markt und die Konkurrenz im Auge zu behalten, angemessen auf Veränderungen zu reagieren und kontinuierlich Optimierungen und Anpassungen vorzunehmen. Ein wirtschaftswissenschaftliches Studium mit Schwerpunkt Unternehmensführung vermittelt die notwendigen theoretischen Grundlagen.

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Die folgende Liste gibt einen Überblick über mögliche C-Level-Positionen (Chief Officers). Die am häufigsten anzutreffenden Titel sind traditionell Chief Executive Officer (CEO), Chief Financial Officer (CFO) und Chief Operations Officer (COO). Es ist jedoch zu beachten, dass die Auswahl eines Chief Officers in einem Unternehmen von dessen Branche und/oder Spezialisierung abhängt. Ein Technologieunternehmen wird beispielsweise eher einen Chief Technical Officer beschäftigen, während ein Medienunternehmen wahrscheinlich einen Chief Creative Officer einstellt. Darüber hinaus müssen nicht alle COs auf Vorstandsebene anzutreffen sein.