Ein Chief Customer Officer oder Customer Experience Officer ist für die Kundendatenanalyse, die Kommunikation mit Mitarbeitern des Unternehmens und die Verantwortung für Kundenerfahrungsmetriken (CX) zuständig. Diese Position wird in der Regel eine Stufe unter dem Chief Executive Officer (CEO) angesiedelt und untersteht dem Leiter des Marketings oder einer Unternehmenseinheit, die direkt dem CEO unterstellt ist. Die Rolle des Chief Customer Officer variiert von Unternehmen zu Unternehmen. In einigen Unternehmen ist der CCO für Kundenbeschwerden zuständig. In anderen Unternehmen ist die Rolle eher operativ, und der Chief Customer Officer arbeitet mit der Kundendienstabteilung zusammen. Viele Chief Customer Officers leiten die Initiativen zur Erfassung der Kundenmeinungen (Voice of the Customer, VOC) in ihrer Organisation. In diesem Beitrag erfahren Sie alles zu der Qualifikation, Aufgaben, dem Gehalt und der Rolle.
Chief Customer Officer (CCO) – Bedeutung & Key Facts
Die Rolle des Chief Customer Officers (CCO) im Management, oft auf Vorstandsebene, ist darauf ausgerichtet, sich primär um Kundenangelegenheiten zu kümmern und dafür verantwortlich zu sein. Der CCO spielt eine wesentliche Rolle dabei, den Überblick über sämtliche Kundeninteraktionen zu behalten und sicherzustellen, dass diese effektiv und zufriedenstellend verlaufen.
Die Kundenbindung und das Kundenerlebnis sind heute einer der wichtigsten Aspekte im Geschäftsleben. Es ist entscheidend sicherzustellen, dass Kundeninteraktionen während der gesamten Geschäftsbeziehung reibungslos und effizient ablaufen. Das Ziel besteht darin, sowohl bestehende Kunden zufriedenzustellen und an das Unternehmen zu binden, als auch neue Kunden zu gewinnen. Dies kann erreicht werden, indem das Unternehmen sich als vertrauenswürdiger Marktteilnehmer etabliert, mit dem man gerne Geschäfte macht. Dabei spielen eine ansprechende Kommunikation und hochwertige Dienstleistungen eine zentrale Rolle. Es ist von großer Bedeutung, die Kundenwünsche und -bedürfnisse genau zu verstehen und entsprechend darauf einzugehen. Eine effektive Kundenansprache und ein erstklassiger Kundenservice sind entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Was ist ein CCO? Chief Customer Officer – Definition
In einigen Organisationen gibt es seit Kurzem ein neues Vorstandsmitglied, den Chief Customer Officer (CCO). Diese Position wurde geschaffen, um die Bemühungen des Unternehmens in Bezug auf Kundenakquise, Kundenerlebnis, Kundenservice und Kundenpflege zu überwachen und zu verbessern. Der CCO ist für alle Aspekte der Kundenbeziehung eines Unternehmens verantwortlich.
Die Einführung dieser Position hatte ursprünglich das Ziel, einen ganzheitlichen Blick auf die Beziehung zu den Kunden zu erhalten und eine klare Vision dafür zu entwickeln, wie Methoden und Prozesse im Kundenmanagement am besten gestaltet werden können. Chief Customer Officers können Einfluss auf verschiedene Abteilungen haben, die in direktem Kundenkontakt stehen, wie beispielsweise Vertrieb, Marketing, Support und Service (einschließlich Call Center), Finanzen und Fulfillment.
Der CCO spielt eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung und Umsetzung einer kundenorientierten Strategie. Er arbeitet daran, die Kundenerfahrung zu optimieren, indem er sicherstellt, dass alle Interaktionen mit Kunden reibungslos ablaufen und deren Bedürfnisse effektiv erfüllt werden. Zudem identifiziert der CCO Chancen zur Kundenbindung und zur Gewinnung neuer Kunden, um das Wachstum des Unternehmens voranzutreiben.
Durch die Schaffung dieser Vorstandsposition auf C-Level-Ebene verdeutlicht das Unternehmen sein Engagement für eine starke Kundenorientierung und unterstreicht die Bedeutung einer nachhaltigen Kundenbeziehung für den Geschäftserfolg. Der CCO berichtet in der Regel an den Chief Executive Officer und kann möglicherweise Mitglied des Board of Directors sein.
Was macht ein CCO?
Ein Chief Customer Officer (CCO) ist für die Leitung und Koordinierung der Produktentwicklung, des Marketings und Kundendienstes verantwortlich. Er bekleidet eine Führungsposition und ist in der Regel direkt dem Chief Executive Officer (CEO) unterstellt. Der CCO ist an den Marketingkampagnen beteiligt und gibt dabei die strategische Richtung vor. Im Zuge der Digitalisierung hat die Bedeutung des Marketings in Unternehmen in den vergangenen Jahren zugenommen. Daher ist der Chief Customer Officer (CCO) mittlerweile in fast allen Branchen gefragt. Er sorgt dafür, dass der Kunde die Marke wahrnimmt und das Wertversprechen des Unternehmens erfüllt sieht. Sein übergeordnetes Ziel ist es, den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.
CCO Position
Eine typische Positionsbeschreibung finden wir bei SAP: Als Mitglied des Vorstands der SAP SE leitet Scott Russell den Bereich Customer Success. Diese globale Organisation führt alle Aktivitäten rund um Vertrieb, Service, Partner- und Kundenbeziehungen zusammen. Russell begeistert sich für neueste Innovationen und vereinfachte Geschäftsmodelle, mit denen Unternehmen schnell in die Cloud wechseln und Geschäftsprozesse transformieren können. Zusammen mit seinem Führungsteam fokussiert sich Russell darauf, Kunden gut zuzuhören, um dann als Stimme der Kunden deren Anliegen zu vertreten. Scott führt diverse und multidisziplinäre Teams in 180 Ländern, um Kunden aller Größen und Branchen dabei zu helfen, über eine dauerhafte Beziehung einen maximalen Nutzen aus ihrer SAP-Investition zu ziehen. Scott sitzt außerdem im Board of Directors des Experience-Management-Anbieters (XM) Qualtrics.
CCO Gehalt
Durchschnittlich verdient ein COO in etwa 123.000 € brutto im Jahr. Die Gehaltsspanne ist aufgrund der Einflussfaktoren relativ breit und reicht von 90.000 € brutto jährlich bis 230.000 € brutto im Jahr. Das tatsächliche Gehalt kann abhängig von Faktoren wie Erfahrung und Branche zwischen 41.000 € und 173.000 € liegen.
CCO Job finden
Managementpositionen bieten eine Vielzahl an Möglichkeiten, sind abwechslungsreich und anspruchsvoll. Erfolgreiche Bewerber haben einen ganzheitlichen Blick und bringen Innovationskraft mit. Im Strategischen Management ist es wichtig, den Markt und die Konkurrenz im Auge zu behalten, angemessen auf Veränderungen zu reagieren und kontinuierlich Optimierungen und Anpassungen vorzunehmen. Ein wirtschaftswissenschaftliches Studium mit Schwerpunkt Unternehmensführung vermittelt die notwendigen theoretischen Grundlagen.
Wenn Sie auf der Suche nach CCO-Jobs sind, können Sie sich an eine Personalberatung wenden oder spezialisierte Jobbörsen nutzen. Die Jobbörse www.STELLENPIRATEN.de bietet eine Vielzahl von Stellenangeboten für diese Berufsgruppe, bei denen Sie direkt Kontakt aufnehmen können. Finden Sie noch heute Ihren passenden Job in den für Sie ausgewählten Stellenangeboten.
HSC Personalmanagement ist seit 1999 Ihr Ansprechpartner für Führungspositionen im Management. Unsere Headhunter sprechen auf Augenhöhe mit den Führungskräften. Unser einzigartiges Netzwerk ermöglicht es uns, Ihre Anforderungen bestmöglich zu erfüllen. Egal, ob Sie ein Kandidat oder ein Unternehmen sind, wir geben stets unser Bestes. Nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf.
Die folgende Liste gibt einen Überblick über mögliche C-Level-Positionen (Chief Officers). Die am häufigsten anzutreffenden Titel sind traditionell Chief Executive Officer (CEO), Chief Financial Officer (CFO) und Chief Operations Officer (COO). Es ist jedoch zu beachten, dass die Auswahl eines Chief Officers in einem Unternehmen von dessen Branche und/oder Spezialisierung abhängt. Ein Technologieunternehmen wird beispielsweise eher einen Chief Technical Officer beschäftigen, während ein Medienunternehmen wahrscheinlich einen Chief Creative Officer einstellt. Darüber hinaus müssen nicht alle COs auf Vorstandsebene anzutreffen sein.
